Data: 3, 10 i 17 de novembre
Hora: de 10.00 h a 13.00 h
Format: Online
Experts: Sandra Cordone 
Durada Total (Hores): 4

INSCRIPCIÓ

Objectius:

• Conèixer les eines tecnològiques principals utilitzades a l'atenció al client.
• Comprendre les funcions i beneficis dels sistemes de gestió de relacions amb clients (CRM) i les plataformes de gestió de tiquets.
• Desenvolupar habilitats en comunicació i automatització.
• Aplicar tècniques d'analítica i integració d'eines, d'identificació de mètriques i d'indicadors clau de rendiment.
• Implementar estratègies de millora contínua, recull i analitza els suggeriments dels clients per identificar àrees de millora.

Metodologia:

Amb un enfocament d'autogestió, els participants aprenen a implementar estratègies de millora contínua, recollir i analitzar els suggeriments dels clients per identificar àrees de millora. En línia, s'utilitza la plataforma Classroom per penjar les pràctiques i exercicis, i amb Meet es mostra el pas a pas de cada procés que es realitza a l'ordinador o al telèfon intel·ligent per afavorir l'aprenentatge.

Continguts:

Sessió 1
1- La importància de l'atenció al client a l'entorn digital.
2- Panorama general de les eines tecnològiques: definició i tipus.
3- Evolució de l'atenció al client amb l'ús de la tecnologia.
4- Sistema de gestió de relacions amb clients (CRM o Customer
Relationship Management): què és? Principals funcions i beneficis.
5- Exemples de CRM populars (Salesforce, HubSpot, Factusol, Zoho).
6- Plataformes de gestió de tiquets i de suport tècnic: wuè són i per a què serveixen? Característiques clau.

Sessió 2
1- Exemples d'eines (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk).
2- Taller pràctic: primer contacte amb un sistema de gestió de relacions amb
clients. Registre i navegació bàsica. Creació i seguiment d'un cas de client.
3- Introducció a les eines de comunicació: importància de la comunicació efectiva.
4- Tipus d'eines: xat en viu, correu electrònic, telèfon.
5- Plataformes de xat i missatgeria instantània.
6- Avantatges de l'ús de xat en l'atenció al client.
7- Exemples d'eines (LiveChat, Intercom, WhatsApp Business).

Sessió 3
1- Eines d'automatització: què és l'automatització a l'atenció al client? Beneficis.
2- Exemples d'eines (xatbots, respostes automàtiques, sistemes de gestió de fluxos de treball).
3- Taller pràctic: configuració i ús d'un xatbot.
4- Introducció a l'analítica en atenció al client: Importància de l'analítica per a la presa de decisions. Tipus de mètriques i indicadors clau de rendiment (KPI o Key Performance Indicators).
5- Eines d'analítica i creació de reports.
6- Estratègies de millora contínua: recollida de suggeriments del client.
7- Implementació de millores basades en dades. Exemples d'estratègies exitoses.
8- Taller pràctic: creació d'un quadre de control d'atenció al client. Anàlisi i interpretació de dades