Fechas: 3, 10 y 17 de noviembre
Horario: de 10:00 h a 13:00 h
Formato: Online
Experta: Sandra Cordone
Duración total (horas): 4

INSCRIPCIÓN

Objetivos:

• Conocer las principales herramientas tecnológicas utilizadas en la atención al cliente.
• Comprender las funciones y beneficios de los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y de las plataformas de gestión de tickets.
• Desarrollar habilidades en comunicación y automatización.
• Aplicar técnicas de analítica e integración de herramientas, identificación de métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Implementar estrategias de mejora continua recogiendo y analizando sugerencias de los clientes para identificar áreas de mejora.

Metodología:
Con un enfoque de autogestión, los participantes aprenderán a implementar estrategias de mejora continua, recogiendo y analizando las sugerencias de los clientes para identificar áreas de mejora.
El curso se realiza en línea. Se utilizará la plataforma Google Classroom para compartir ejercicios y prácticas, y Google Meet para mostrar paso a paso cada proceso desde el ordenador o el teléfono inteligente, facilitando así el aprendizaje práctico.

Contenidos:

Sesión 1

1. La importancia de la atención al cliente en el entorno digital.
2. Panorama general de herramientas tecnológicas: definición y tipos.
3. Evolución de la atención al cliente mediante tecnología.
4. Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): ¿qué es? Funciones y beneficios principales.
5. Ejemplos de CRM populares: Salesforce, HubSpot, Factusol, Zoho.
6. Plataformas de gestión de tickets y soporte técnico: ¿qué son y para qué sirven? Características clave.

Sesión 2

1. Ejemplos de herramientas: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk.
2. Taller práctico: primer contacto con un CRM. Registro y navegación básica. Creación y seguimiento de un caso de cliente.
3. Introducción a las herramientas de comunicación: importancia de la comunicación efectiva.
4. Tipos de herramientas: chat en vivo, correo electrónico, teléfono.
5. Plataformas de chat y mensajería instantánea.
6. Ventajas del uso del chat en la atención al cliente.
7. Ejemplos de herramientas: LiveChat, Intercom, WhatsApp Business.

Sesión 3

• Herramientas de automatización: ¿qué es la automatización en la atención al cliente? Beneficios.
• Ejemplos de herramientas: chatbots, respuestas automáticas, sistemas de gestión de flujos de trabajo.
• Taller práctico: configuración y uso de un chatbot.
• Introducción a la analítica en atención al cliente: importancia para la toma de decisiones. Tipos de métricas e indicadores clave (KPI).
• Herramientas de análisis y creación de informes.
• Estrategias de mejora continua: recogida de sugerencias del cliente.
• Implementación de mejoras basadas en datos. Ejemplos de estrategias exitosas.
• Taller práctico: creación de un panel de control de atención al cliente. Análisis e interpretación de datos.