Hay varias vías de reclamación y en todo los casos los establecimientos o empresas deben garantizar que la persona tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero (por ejemplo un número de referencia de la reclamación), de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo.

En el caso de las quejas y denuncias:

No hay que esperar ningún plazo para que las personas consumidoras lo pongan en conocimiento de los organismos habilitados (Servicio de Consumo, Colegios Profesionales y Asociaciones de Consumidores). En este supuesto pueden presentar la hoja de queja / reclamación / denuncia inmediatamente al registro, sin tener que esperar ningún plazo concreto.

En el caso de las reclamaciones:

Si en el plazo de un mes el establecimiento o empresa no ha dado ninguna respuesta o la respuesta no es satisfactoria, se puede tramitar una solicitud de mediación o arbitraje y adjuntar la hoja de reclamación como documento. Antes de ir al Servicio de Consumo es importante contactar previamente por teléfono.

¿Qué son las hojas de queja, reclamación y denuncia?

Una hoja de reclamación
Son un medio que se pone a disposición de la población consumidora para que pueda formular quejas, denuncias y reclamaciones en el mismo donde se produce el hecho que las motiva.
  • Las hojas deben estar a disposición de quien los solicite, en catalán, castellano y, en su caso, también en inglés, aunque no se haya formalizado ningún trato comercial con la empresa. Son impresos compuestos por tres ejemplares: uno para el establecimiento, otro para la persona consumidora y un tercero para el organismo habilitado.
  • El establecimiento o la persona prestadora de servicios pueden hacer alegaciones en la misma hoja, eso sí, deberán firmar el impreso reservado al efecto. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.

¿Quién debe tener hojas de queja, reclamación y denuncia?

 
Cartell informatiu "Aquest establiment disposa de fulls de reclamació"

Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como parte intermediaria:

  • Comercios y empresas prestadoras de servicios en general
  • Profesionales que prestan servicios a domicilio (fontanería, albañilería, electricidad, pintura ...)
  • Venta ambulante
  • Todos los servicios públicos no prestados directamente por la Administración
  • Las empresas que comercialicen bienes o presten servicios y necesiten ejemplares para tenerlos a disposición de la clientela, pueden solicitar a través de la Sede Electrónica

Quedan excluidos de tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia los siguientes grupos:

  • Los fedatarios o fedatarias públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel
  • Los servicios públicos prestados directamente por la Administración
  • Los centros que imparten enseñanzas regladas
  • Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia

En estos casos la vía de reclamación sería hacer un escrito por duplicado y enviar el original (certificado con acuse de recibo) junto con la documentación y los elementos de prueba que correspondan, a los órganos competentes.